Webサービス事業会社で
世の
仕様回答は 高スキルが 求められる タスク
直接エンドユーザー、
- 他部門からの
質問を 受け付ける - 質問の
内容を 把握する - 現行システム調査
- システム観点での
回答事項を まとめる - 他部門向けに
「4」の 内容を 変換して 回答。
具体的に
技術面での
- ビジネス部門の
質問、 要望を 把握する 能力 - システムの
仕様調査に 関する 能力 - ビジネス部門に
対して 回答を 作る 能力
作業の 流れから 考える 意識すべきこと
1. 他部門からの 質問を 受け付ける
他部門からの
問い
合わせ 発信元が 誰なのかを 把握する 問い合わせ
発信元の チーム、 所属部署から 質問の 背景、 文脈の 調整が できる ことが あります。
どの部署からの 問い合わせなのかを 把握しましょう。 回答納期が
いつなのか?の 確認と 調整を する 回答納期の
記載が ない 場合、 且つすぐには 答えられない 質問の 場合、 回答納期を 確認しましょう。 また、 対して 重要そうにも 見えない 問題が、 クリティカルな 問題と 同様の 回答納期が 設定されている 場合も あります。 本当に 優先度が 高い 問題なのか、 期限設定の 理由を 確認しましょう。 関連FAQの
存在を 確認する 社内FAQや、
公開されたFAQが ある 場合、 FAQの 内容を 確認しましょう。 問い 合わせ 発信元が FAQの 存在を 知らない ケース、 FAQの 対象情報を 見つけられなかった ケースが あります。 過去問い
合わせ 履歴を 確認する 社内FAQと
同様で 過去の 問い合わせ 履歴を 問合せ 元が 発見できない ケースが あります。
過去に同様の 問合せが 発生していないかを 確認しましょう。 時間が
かかりそうなら、 作業を 始めた 旨を まず 返信する まず、
要求を 受けとった 旨と 調査に 取り 組んでいる 旨を すぐに 返信した 方が いいでしょう。
問い合わせ 元が 社内の 人間とはいえ、 顧客と して 捉えた 方が 良い 関係を 築けます。
2. 質問の 内容を 把握する
質問の
質問の
文書の 意味を 理解できるか? 質問の
文書に 使われる 言葉は、 一般的な ビジネス用語であったり、 ある 特定の 業界ドメインに 属する 用語であったり、 企業固有の 用語であったりします。 わからない 言葉が 多ければどの 分類に 属する 情報なのか 分析して、 用語の 学習を した 方が 良いです。 文章読解力
質問の
内容の 把握に 基本的な 文章の 読解力が 身に ついているのか、 いないのかは 重要に 思います。 私自身が あまり 得意ではないのは 置いて おいて、 読解力に 自信が ない 人は 読解力を 身に 付ける ことも 検討した 方が 良いと 思います。
3. 現行システム調査
調査対象の
システムの
- 書評『
レガシーソフトウェア改善ガイド』を 読んで - kenju’s blog - 大規模な
現行システムを 効率的に 見える 化する 技術 - 現行システムの
分析あるいは 考古学 - 勘と 経験と 読経 - 変更の
影響範囲を 特定する ための 「標準調査プロセス」の 提案
4. システム観点での 回答事項を まとめる
- と 5. は、
実際の 問い合わせ 回答ですと、 渾然一体と なっていますが、 敢えて 分けました。 システム観点での 回答事項を まとめる フェーズと、 その 内容を ビジネス部門に 説明する フェーズに 分かれます。
技術文書の
書き方を 意識する 一般的な
技術文書の 書き方を 知る。 書き方を 理解するのは 重要に 思います。
以下の文書が 参考に なります。 文書校正ツールを
使用する 人間とは
間違いを 犯す 生き物で、 文書に 誤字脱字は つきものです。 文書校正ツールで 文書の 誤りを 検知できないか 試してみましょう。 個人的には textlint、 redpenを 使う ことを お勧めします。 調査報告書と
しての フォーマットを 意識する 仕様回答は、
仕様調査報告と 捉える ことができます。 調査報告と いう フォーマットを 意識、 テンプレートを 持つことで、 記載内容の 抜け漏れは 削減できます。
5. 他部門向けに 「4」の 内容を 変換して 回答。
最後の
問い
合わせ 発信元の 言葉を 使う 無駄な
認識齟齬の 発生確率を 下げる ため、 問い 合わせ 元の 言葉に 合わせて、 文章を 変更します。 また、 同義語、 類義語で 幾つも 同じ 意味の 言葉を 使わない ことも、 認識齟齬の 確率を 下げるのに 寄与します。 同じ 意味で 使っている 文言は 同一文言を 使います。 できるか
否かの 問い合わせでできない 場合は、 代案を 提案する できない
旨の 回答だけでは、 問い 合わせ 元が その 回答を 受けて 行動を 起こすことができません。
問い合わせ 元が 次の 行動を 取れるように、 代案を 提案しましょう。 文書を
見返して 冗長な 部分を 削る 文書を
読み直して、 冗長な 部分を 削りましょう。 過去の
関連問い 合わせを 参考に する
過去に関連する 問い 合わせが ある 場合は、 その 問い合わせを 参考に する ことで、 回答作成時間を 削減できます。 過去に 問い合わせ 解決に 至った 実績の ある 文章ですので、 直接参照してもらうことが 可能であれば、 URL自体を 記載して 参照を 促せば 文章自体の 記載量の 少なくなります。 問い
合わせ 元が 必要と する 情報を 先に 記載する
調査報告のフォーマットだと 調査結果を 最後に 記載する 場合が あります。
仕様回答であれば、仕様の 内容が 先に あるべきで、 込み 入った 仕様の 場合は 一言での 説明と 詳細な 説明に 記載を 分けましょう。
また、問い 合わせ 元が 必要と していない 補足情報は 思い 切って 削除でも 良いかと 思います。
システムの調査内容の 詳細は、 ビジネス部門に とっては 不要な 可能性が 高いです。 システム用語などの
技術的な 専門用語を 書き換える 回答を
読む 相手は 技術的な 専門用語が わからない 可能性が あります。 専門用語は 理解が 容易な 言葉に 書き換えます。 この 辺りは アクセシビリティ 関連の Webページが 参考に なります。 実際に
どのような 言葉を 使うべきかが わからない 場愛は、 ユーザー向けの FAQへ ヘルプページを 確認してみましょう。 技術的な 用語が 別の 言葉に 置き換えられて 説明されている ことが 多いです。
参考
文書作成中に、
- カスタマエンジニア - Wikipedia
- [要件定義編]
現行業務, 現行システム調査を 回避しては いけない | 日経クロステック(xTECH) - カスタマーサポートの
ベストプラクティスガイド | ヘルプセンター - Roll out and manage multiple service channels_ja.pd
- カスタマーサービスの
「セルフサービス化」、 「ノンボイス化」が 企業に もたらす 影響 - ソリューションバーチャレクス - カスタマーサポートで
使う メール定型文3選と 10の ポイント【 テンプレートあり】 | Tayori Blog
改めて
自分も
コメント